Что бот может и чего не может

Где бот экономит часы и где он раздражает клиентов

Две крайности

Первая: бот как набор кнопок «О нас», «Услуги», «Контакты». Такое меню было уместно в 2016 году. Вторая: бот как замена людей, после которой клиент полчаса объясняет машине, что у него сломалось.

Рабочий бот живёт между ними: берёт на себя повторяющееся, работает ночью и передаёт человеку всё, где нужно решение.

Что бот делает хорошо

• Отвечает на частые вопросы словами вашего сайта: цены, условия, сроки, наличие.
• Собирает данные для заявки: что нужно, когда, куда, как связаться.
• Работает ночью и в выходные, когда альтернатива — тишина до понедельника.
• Не устаёт от одинаковых вопросов и отвечает пятидесятому спрашивающему так же, как первому.
• Ведёт человека по шагам, если задача требует последовательности.

Что он делает плохо

• Ведёт переговоры о цене и условиях.
• Работает с недовольством. Здесь нужен человек, и быстро.
• Принимает исключения из правил: скидку, отсрочку, нестандартный заказ.
• Отвечает на то, чего нет в материалах. Плохо настроенный бот в этом месте начинает выдумывать.

Выдумывание

Языковая модель по своей природе продолжает текст. Если ответа в ваших материалах нет, она может выдать правдоподобную неправду: назвать цену, которой нет, пообещать срок, который вы не выдержите.

Помогает устройство бота: узкая задача на каждом шаге, явный запрет говорить о том, чего нет в материалах, и обязательный выход на человека. Выбор модели решает куда меньше.

Когда бот не нужен

При десяти обращениях в неделю вы ответите быстрее, чем настроите бота. Если каждое обращение уникальное, повторов для бота нет. Если описаний услуг и цен не существует, сначала напишите их.

Вывод «бот пока не нужен» экономит месяц работы и деньги на платформу.