Что бот может и чего не может

Трезвая картина: где он экономит часы, а где только злит клиентов

Две крайности

Первая: бот как игрушка — набор кнопок «О нас», «Услуги», «Контакты», которая нужна была в 2016 году, а сейчас раздражает. Вторая: бот как замена людей — обещание, после которого клиент полчаса объясняет машине, что у него сломалось.

Полезный бот живёт между ними: он берёт на себя повторяющееся, работает ночью и передаёт человеку всё, где нужно решение.

Что бот делает хорошо

• Отвечает на частые вопросы словами вашего сайта: цены, условия, сроки, наличие.
• Собирает данные для заявки: что нужно, когда, куда, как связаться.
• Работает ночью и в выходные, когда альтернатива — тишина до понедельника.
• Не устаёт от одинаковых вопросов и отвечает пятидесятому спрашивающему так же, как первому.
• Ведёт человека по шагам, если задача требует последовательности.

Что он делает плохо

• Ведёт переговоры о цене и условиях.
• Работает с недовольством — тут нужен человек, и быстро.
• Принимает исключения из правил: скидку, отсрочку, нестандартный заказ.
• Отвечает на то, чего нет в материалах, — и в этом главный риск: плохо настроенный бот начинает выдумывать.

Главный риск — выдумывание

Языковая модель по своей природе продолжает текст. Если ответа в ваших материалах нет, она может выдать правдоподобную неправду: назвать цену, которой нет, пообещать срок, который вы не выдержите.

Лечится это не «выбором хорошей модели», а устройством: узкие задачи на каждом шаге, явный запрет говорить о том, чего нет в материалах, и обязательный выход на человека. Этим мы и займёмся в курсе.

Когда бот не нужен

Если обращений меньше десяти в неделю — вы ответите быстрее, чем настроите бота. Если каждое обращение уникально — бот не найдёт повторяющегося. Если у вас нет описаний услуг и цен — сначала напишите их, это полезно и без бота.

Честный ответ «вам пока не нужен бот» экономит и деньги, и репутацию — поэтому он в первом уроке.