Telegram, WhatsApp, MAX и ВКонтакте: правила общения с клиентами

Общение с клиентами в мессенджерах устроено по-разному: где-то бот может написать только тому, кто ему уже писал, где-то есть окно для ответа, а где-то жёсткие ограничения на рассылки. Эти правила — не рекомендации платформы, а условия, за нарушение которых блокируют.

Общее правило

Инициатива должна исходить от человека. Во всех популярных мессенджерах бизнес может отвечать, но не может начинать разговор с тем, кто не давал на это согласия. Рассылка по купленной базе заканчивается блокировкой номера или бота, и почти всегда быстро.

Чем отличаются площадки

• Telegram. Бот пишет только тем, кто его запустил. Зато никаких ограничений по времени ответа и бесплатно. Удобен как основной канал поддержки.
• WhatsApp. Самые строгие правила: разговор инициирует клиент, у бизнеса есть окно на свободное общение, дальше — только шаблоны, согласованные заранее. Нужен номер и провайдер доступа.
• MAX. Российский мессенджер, ботов пока мало, внимание дешевле. Возможности скромнее, но для ответов на типовые вопросы хватает.
• ВКонтакте. Сообщения сообщества: человек пишет в группу, бот отвечает. Хорошо работает там, где сообщество и так живое.

Что стоит автоматизировать, а что нет

Автоматизируйте повторяющееся: часы работы, цены, наличие, статус заказа, запись. Это 60–80% входящих вопросов, и именно они съедают время.

Не автоматизируйте переговоры, жалобы и всё, где нужно решение. Хороший бот в таких случаях не тянет разговор, а зовёт человека — и делает это быстро, а не после пятого «не понимаю».

Где хранить переписку

Разговоры разъезжаются по приложениям и телефонам сотрудников — и вместе с сотрудником уходят. Поэтому переписку сводят в одно окно и связывают с карточкой клиента: тогда видно всю историю, кто бы с человеком ни говорил.

Частые вопросы