Правила мессенджеров для бизнеса — это условия платформ, за нарушение которых блокируют бота или номер. Telegram, WhatsApp, MAX и ВКонтакте устроены по-разному. Где-то бот отвечает только тому, кто написал первым, где-то ограничено время ответа, где-то запрещены рассылки.
Общее правило
Инициатива должна исходить от человека. Во всех популярных мессенджерах бизнес может отвечать, но не может начинать разговор с тем, кто не давал на это согласия. Рассылка по купленной базе заканчивается блокировкой номера или бота.
Чем отличаются площадки
- Telegram. Бот пишет только тем, кто его запустил. Ограничений по времени ответа нет, подключение бесплатное. Чаще всего его берут основным каналом поддержки.
- WhatsApp. Правила строже всего: разговор начинает клиент, у бизнеса есть окно на свободное общение, дальше идут только согласованные заранее шаблоны. Нужен отдельный номер и провайдер доступа.
- MAX. Российский мессенджер, ботов пока мало, внимание дешевле. Возможности скромнее, но для ответов на типовые вопросы хватает.
- ВКонтакте. Сообщения сообщества: человек пишет в группу, бот отвечает. Подходит там, где сообщество уже живое.
Что автоматизировать
Автоматизируйте повторяющееся: часы работы, цены, наличие и статус заказа. На такие вопросы приходится 60–80% входящих сообщений, и они съедают время.
Не автоматизируйте переговоры, жалобы и всё, где нужно решение. Бот должен звать человека после первого непонятого вопроса.
Где хранить переписку
Разговоры расходятся по приложениям и личным телефонам сотрудников и уходят вместе с ними. Переписку сводят в одно окно и связывают с карточкой клиента: тогда история видна целиком, кто бы с человеком ни говорил. Как устроен бот, который не раздражает, разобрано в курсе «ИИ-бот, который не бесит».