Отзывы — это публичные мнения клиентов о компании: на картах, в поиске, на площадках-отзовиках, в соцсетях. Для человека, который выбирает впервые, они главный источник доверия. Цену и условия он сравнит сам, а про надёжность узнаёт из чужого опыта.
Где они важнее всего
Локальному бизнесу важнее карточки на картах: там отзыв виден в момент выбора. Услугам нужны профильные площадки и поиск по названию компании. Товарам нужны маркетплейсы, даже если основные продажи идут через свой сайт.
Своя страница с отзывами работает слабее: читатель понимает, что вы опубликовали выбранное. Она годится как дополнение к внешним площадкам.
Как просить
Просите сразу после того, как человек получил результат и доволен. Через неделю он забудет детали, через месяц — и компанию.
Формулируйте конкретно: «напишите пару слов о том, как прошла установка». Дайте прямую ссылку на нужную площадку, каждый лишний шаг снижает отклик.
Не предлагайте деньги или скидку за положительный отзыв: площадки это отслеживают и понижают карточку. Скрытая оплата мнений нарушает закон о рекламе. Поблагодарить за любой отзыв можно.
Что делать с негативом
Отвечайте публично, без спора и по существу: что произошло, что вы сделали, что предлагаете. Ответ читает не столько автор отзыва, сколько следующие тридцать человек, которые выбирают.
Сначала разберитесь, потом пишите. Ответ «это не наша вина», который окажется неправдой, дороже любой компенсации.
Отзывы без идеального рейтинга вызывают больше доверия, чем сплошные пятёрки: к «5,0 из 100 отзывов» люди относятся с подозрением.
Чего делать нельзя
Нельзя покупать отзывы, писать их от лица клиентов и требовать удаления правдивого негатива. Публиковать переписку с клиентом без его согласия тоже нельзя: это персональные данные.
Если отзыв содержит явную ложь или оскорбления, подайте жалобу через площадку. Процедура идёт медленно, зато публичная ссора остаётся в выдаче навсегда.