Куда девается заявка

Семь мест, где обращение исчезает между кнопкой «отправить» и менеджером

Путь до первого ответа

Между нажатием кнопки и звонком клиенту происходит десяток событий. Форму ставил один человек, почту настраивал другой, отвечает третий. Дыры появляются на стыках.

Нарисуйте этот путь на бумаге: от нажатия до первого ответа. Обычно выходит пять-семь шагов. Два-три из них держатся на внимании человека.

Семь типичных мест потерь

• Форма не отправилась. Ошибка валидации без объяснения, блокировщик, слишком много полей.
• Заявка ушла не туда. Приёмник настроен на сайт, но в блоке формы не выбран.
• Письмо попало в спам. Особенно если отправитель — чужой домен без подписи.
• Никто не смотрит ящик. Общий ящик есть у всех, отвечает за него никто.
• Ответили поздно. Заявка жива, но человек уже купил у того, кто позвонил первым.
• Ответили и забыли. После одного контакта без следующего шага сделка исчезает.
• Потеряли при передаче. Менеджер в отпуске, переписка в его личном телефоне.

Почему потери не видны

Потерянная заявка не оставляет следа. В счётчике виден визит, в почте нет письма, в выручке меньше денег. Потери замечают только те, кто их считает.

Первый шаг: заявка фиксируется автоматически, до того как её увидит человек. Тогда число отправок формы можно сравнить с числом обработанных обращений.

Три быстрые починки

Быстрее всего помогают три вещи. Продублируйте заявку во второй канал: мессенджер или чат, который вы открываете каждый день. Отправьте тестовую заявку с телефона, пройдите весь путь и загляните в папку «Спам».

Остальное держится на порядке и привычках. Про них следующие уроки.

Порядок уроков

Второй урок про форму: сколько полей и что спрашивать. Третий про маршрут заявки, четвёртый про скорость ответа. Дальше первый ответ, квалификация и следующий шаг.

Последние три урока: повторные касания, учёт и автоматизация. Каждый урок опирается на предыдущий, а первые четыре закрывают большую часть потерь.