CRM (Customer Relationship Management) — это программа для учёта клиентов и сделок. В ней хранится, кто обращался, о чём договорились, что обещали и когда перезвонить. От таблицы её отличают напоминания: CRM не даёт забыть про человека.
Когда таблицы хватает
Пока клиентов пять в месяц и работаете вы один, таблицы хватает. Настройка CRM в этот момент займёт неделю и даст только ощущение порядка.
Таблица перестаёт справляться в трёх случаях. Сотрудников стало больше одного, и непонятно, кто с кем говорит. Сделки стали длинными, о них забывают, а заявки приходят из разных мест и теряются по дороге.
Что даёт CRM
- Ничего не теряется. Заявка с сайта, сообщение из мессенджера и звонок попадают в один список.
- Видно, что горит. Просроченное обещание перезвонить показывается отдельной строкой в списке дел.
- История разговора. Новый сотрудник открывает карточку и видит, о чём договаривались полгода назад.
- Понятно, где теряются деньги. Сколько заявок дошло до оплаты, а сколько застряло на стадии «отправили счёт».
Почему CRM бросают
Причин обычно три. Первая: CRM внедрили ради отчётов руководителю, и продавцу она ничего не даёт. Карточки заполняют без отдачи и бросают в первую же горячую неделю.
Вторая: настроили двадцать полей, пятнадцать стадий и обязательные комментарии. Чем сложнее система, тем быстрее учёт вернётся в блокнот.
Третья: заявки в CRM переносят вручную. Ручной перенос прекращается на второй день. Заявки должны приходить автоматически: с форм сайта, из мессенджеров, из телефонии.
С чего начать
Опишите путь клиента словами: откуда приходит, что происходит дальше, чем заканчивается. Обычно получается четыре-шесть шагов, это и есть воронка. Больше стадий не нужно.
Настройте автоматическое поступление заявок и ограничьтесь тремя полями в карточке. Поля можно добавить позже. Вернуть людей к брошенной системе почти невозможно.