Онлайн-запись — это форма на сайте, где клиент сам выбирает услугу, мастера, день и время. Свободные окна система считает по расписанию и уже занятому времени. Администратору не нужно перезванивать, чтобы согласовать визит.
Кому она нужна
Онлайн-запись нужна бизнесу, где услуга привязана ко времени и мастеру: салонам, барбершопам, клиникам и другим. Клиент записывается вечером, когда администратор уже не отвечает.
Утром запись уже стоит в журнале, и договариваться о времени не нужно. Администратор тратит время на тех, кто пришёл, и на сложные вопросы.
Если перед услугой нужна консультация, как в ремонте или сложном лечении, оставьте форму заявки. Выбрать окно в календаре здесь недостаточно.
Сайт или сервис записи
Запись собирают тремя способами: блоком конструктора сайта, виджетом системы записи или ботом в мессенджере.
Виджет системы записи вроде YCLIENTS берёт свободное время из её журнала. Если администратор записывает звонки туда же, накладок не будет.
Блок конструктора проще настроить, и он выглядит как остальной сайт. Если журнал ведётся в другой системе, свободное время на сайте придётся сверять с ним.
Бот подходит клиентам, которые и так пишут в мессенджер. Уточните, с каким расписанием он работает, прежде чем включать его рядом с сайтом.
Что должно быть в форме
Начните с длительности услуг. Ставьте её с запасом на подготовку и уборку: стрижка на 45 минут с уборкой места занимает час.
Частые сочетания вроде «стрижка и укладка» заведите отдельной услугой со своей длительностью. Клиенту проще выбрать одну строку, чем собирать визит из двух записей.
- Услуги с длительностью и ценой. Длительность задаёт, какие окна свободны: часовая услуга не встанет в получасовой промежуток.
- Мастера. У каждого свои услуги и часы работы. Вариант «к любому мастеру» нужен тем, кому всё равно, к кому идти.
- Расписание. Рабочие дни, часы, шаг записи и на сколько дней вперёд открыта запись.
- Контакты клиента. Имя и телефон, почта по желанию. Остальное спросите при визите.
- Согласие на обработку данных. Отдельная галочка со ссылкой на текст согласия, не отмеченная заранее.
- Правила отмены. За сколько часов можно отменить или перенести визит и как это сделать.
- Адрес и как добраться. Особенно если вход со двора или салон в торговом центре.
Где поставить запись
Кнопка записи нужна на первом экране сайта и на странице каждой услуги. Клиент решает записаться там, где прочитал про услугу.
Ссылку на запись добавьте в профили в мессенджерах, в карточку на картах и в ответы на частые вопросы. Для стойки администратора распечатайте QR-код со ссылкой.
Сделайте ссылку короткой и постоянной. Её пересылают друг другу, поэтому и через год она должна открывать ту же запись.
Как не допустить накладок
Накладка случается, когда запись ведут в двух местах: на сайте и в тетради администратора. Клиент выбирает на сайте время, которое уже отдали по телефону.
Выберите один журнал и записывайте туда всех: с сайта, по телефону и из мессенджера. Если журнал ведётся в YCLIENTS или другой системе записи, сайт должен передавать записи туда.
Занятое время должно пропадать с сайта сразу после записи. Проверьте это сами: запишитесь с телефона и откройте форму на компьютере.
Напоминания и предоплата
После записи клиент должен увидеть итог: услугу, мастера, время и адрес. Продублируйте его сообщением или письмом, чтобы запись не потерялась.
Накануне визита напомните о записи: время, адрес и как отменить. Клиент успеет отменить визит заранее, и окно достанется другому.
Неявки снижают предоплата и понятные правила отмены. Предоплату берут за долгие и дорогие услуги, где пустое окно обходится дороже всего.
Клиент вправе отказаться от услуги в любой момент, так говорит статья 32 закона о защите прав потребителей. Вернуть ему нужно всё, кроме ваших фактических расходов.
Расходы придётся подтвердить: купленные под клиента материалы, оплаченное время мастера. Опишите в правилах записи, что к ним относится, до первого спора.
Администратор и CRM
Онлайн-запись оставляет администратору работу с людьми. Он переносит визиты, отвечает на вопросы и подтверждает сложные записи.
Договоритесь, кто утром просматривает ночные записи. Новым клиентам и тем, кто выбрал долгую услугу, стоит позвонить или написать заранее.
Запись должна попадать туда, где с ней работают: в журнал мастера, в CRM и в мессенджер администратора. Уведомление приходит сразу, журнал хранит историю.
В CRM видно, кто пришёл повторно, а кто пропал после первого визита. Пропавшим стоит написать через месяц-другой, пока они не нашли другого мастера.
Проверка и ошибки
Через месяц посчитайте три цифры: долю записей с сайта, долю неявок и число записей в нерабочее время. Сравнивайте их с прошлым месяцем.
Если записей с сайта мало, пройдите путь с телефона: сколько нажатий до записи и видны ли свободные окна. Если растут неявки, добавьте напоминание и подтверждение.
Чаще всего запись портят пять ошибок.
- Запись на пару дней вперёд. Откройте хотя бы две недели, чтобы клиент подобрал день под свой график.
- Окно через пять минут. Поставьте запас в час-два до ближайшей записи. Иначе мастер узнает о клиенте, когда тот уже в дверях.
- Мастер не видит свои записи. Если журнал открыт только администратору, мастер узнаёт о визите в последний момент.
- Нет способа отменить. Клиенту проще не прийти, чем дозвониться. Дайте в подтверждении телефон или ссылку для отмены.
- Все поля обязательные. Почту, дату рождения и комментарий делайте необязательными: с телефона их заполнять долго.
Онлайн-запись в Woove
В Woove Site запись собирает блок «Онлайн-запись»: услуги с длительностью, мастера и часы работы задаются в его настройках. Занятое время пропадает с сайта, пока запись не отменят.
Каждая запись попадает в раздел «Записи», на почту и в Woove CRM сделкой с задачей на время визита. Уведомление можно получать в Telegram, MAX или ВКонтакте.
Если журнал ведётся в YCLIENTS, сайт передаёт туда записи через интеграцию. Свободное время сайт считает по своим записям, записи из YCLIENTS он не видит.
Как настроить блок, описано в инструкции. Готовый сайт с записью есть в шаблоне для салона.