База знаний для клиентов — это раздел сайта со статьями, где люди сами находят ответы: как оплатить, вернуть, настроить. Её ещё называют справочным центром. Каждая статья отвечает на вопрос, который иначе пришёл бы в поддержку.
Когда она нужна
База нужна, когда одни и те же вопросы приходят каждую неделю. Если вы пятый раз за месяц объясняете, как поменять пароль, пора написать статью.
При трёх клиентах в месяц быстрее ответить в переписке. Сервису, магазину или онлайн-школе база пригодится с первых продаж.
Статьи об оплате, доставке и возврате читают и до покупки. Человек находит ответ сам и не ждёт, пока ему напишут.
Посчитайте, сколько времени в неделю уходит на повторяющиеся вопросы. Это время база и освобождает.
Где взять первые вопросы
Темы берите из вопросов клиентов. Для этого есть четыре источника.
- Переписка поддержки. Пролистайте сообщения за месяц и выпишите вопросы, которые повторялись. Рядом отметьте, сколько раз.
- Звонки и почта. Попросите тех, кто отвечает клиентам, неделю записывать вопросы теми словами, которыми их задают.
- Поиск по сайту. Запросы в поиске показывают, чего люди не нашли в меню.
- Возвраты и отказы. Их причины подскажут, что в продукте или условиях непонятно.
Первые статьи
Начните с вопросов, которые задают до покупки и в первый день после неё. Обычно набирается десять-двадцать статей.
Порядок задаёт частота: первой пишите статью на вопрос, который задают чаще всего.
- Как оплатить и какие есть способы оплаты.
- Сроки доставки и как отследить заказ.
- Как вернуть деньги или товар.
- Как изменить или отменить заказ.
- Первый вход: регистрация, пароль, где что находится.
- Что делать, если не работает: частые ошибки по шагам.
- Как связаться с поддержкой и в какие часы она отвечает.
Шаблон статьи
Одна статья отвечает на один вопрос. Заголовок повторяет вопрос словами клиента: «Как вернуть заказ». Название из договора вроде «Политика возвратов» клиент не ищет.
Один шаблон для всех статей ускоряет работу авторов. Читатель привыкает к нему и знает, где искать ответ.
- Заголовок-вопрос. Словами клиента, без внутренних терминов и названий отделов.
- Ответ в одном-двух предложениях. Кто торопится, прочитает только начало, и ответ должен быть в нём.
- Шаги. Одно действие на шаг: «Откройте», «Нажмите», «Вставьте» и где это находится.
- Блок «Если не получилось». Частые ошибки и что с ними делать.
- Ссылки на соседние статьи. Две-три статьи, к которым ведёт этот ответ. Например, после оплаты обычно спрашивают про чек.
- Дата последней проверки. Читатель видит, что текст проверяли недавно.
Язык и картинки
Пишите словами клиента. Если клиенты говорят «чек не пришёл», статья называется так, даже если внутри компании это «фискальный документ».
Названия кнопок и разделов пишите точно как в интерфейсе, в кавычках. Клиент сверяет текст с экраном.
Одно предложение — одна мысль. Длинный абзац на экране телефона читается тяжело, и ответ в нём теряется.
Скриншоты ставьте там, где без картинки не найти кнопку: каждый придётся переснимать после изменения интерфейса. У картинок заполняйте подпись alt.
Видео ставьте в дополнение к тексту и снимайте короткими роликами на одну задачу. Поиск по базе и поисковики читают текст, а в ролике нужный момент приходится искать.
Проверяйте статью на телефоне. Таблицы и длинные скриншоты на узком экране читаются хуже всего.
Разделы и поиск
На старте хватит пяти-семи разделов, например «Оплата», «Доставка» и «Аккаунт». Называйте их словами клиента.
Многие сразу вводят вопрос в поиск. Поэтому поиск должен находить статью по разным словам: «вернуть деньги» и «возврат».
Проверьте поиск чужими словами: наберите десять частых вопросов так, как их пишут клиенты. Если статья не находится, добавьте в неё эти слова.
Ставьте ссылку на базу там, где возникает вопрос: в письме после покупки, в личном кабинете, в чате поддержки.
Внутри раздела ставьте первыми статьи на самые частые вопросы. Если раздел разросся и в нём трудно найти статью, разбейте его на два.
Проверка и обновление
Назначьте ответственного за базу. Каждое изменение в продукте, цене или правилах требует открыть связанные статьи.
Заведите таблицу статей: название, ответственный, дата проверки. Раз в квартал разбирайте статьи с плохой оценкой и запросы без результата.
Устаревшие статьи удаляйте или переписывайте сразу. Неверная инструкция всё равно приводит клиента в поддержку.
Понять, что база работает, помогают пять признаков.
- Поиск без результата. Запросы, по которым ничего не нашлось, превращаются в план новых статей.
- Оценка статьи. Кнопки «помогла» и «не помогла» показывают, какие тексты переписать первыми.
- Вопросы в поддержку. Если после статьи вопрос всё равно приходит, ответа в ней нет или статью не находят.
- Просмотры. Статью без просмотров за квартал либо никто не ищет, либо её не видно в меню и поиске.
- Очередь поддержки. Когда простые вопросы уходят в статьи, в очереди остаются сложные, и на них хватает времени.
Типичные ошибки
- Язык договора. Фраза «сервис предоставляет возможность» ничего не объясняет. Пишите действие: «Нажмите „Оплатить“».
- Одна статья обо всём. Ответ на конкретный вопрос тонет в длинном тексте, и поиск ведёт не туда.
- Старые скриншоты. Кнопка на картинке называется иначе, чем на экране, и клиент решает, что ошибся.
- База спрятана. Если ссылка на неё есть только в подвале сайта, клиенты о ней не узнают.
- Ответ в конце. Если ответ спрятан после истории продукта и оговорок, до него не дочитывают.
База и ИИ-бот
Статьи базы подходят как материал для ИИ-бота поддержки. Бот находит подходящий фрагмент статьи, отвечает по нему и даёт ссылку.
Если статьи нет, бот должен позвать человека. Вопрос без ответа становится новой статьёй, и база растёт вместе с ботом.
Перед запуском задайте боту вопрос, ответа на который в базе нет. Он должен сказать, что уточнит, и передать разговор человеку.
По ответам бота видно, какие статьи клиентам нужны чаще всего. Их улучшайте первыми.
Woove Help собирает базу на вашем домене: разделы, поиск, оценки статей и отчёт о том, что искали и не нашли. По статьям отвечает бот Woove Bots, старую базу можно перенести обходом сайта.
С чего начать в кабинете, описано в инструкции.